东城区创新"接诉即办"机制提升市民服务效能与招商引资环境-东城区产业园区

东城区创新"接诉即办"机制提升市民服务效能与招商引资环境

所属地区：北京-东城区发布日期：2025年07月18日

东城区通过出台《落实市民热线"接诉即办"工作实施方案》，构建高效民生诉求响应体系，为优化区域营商环境奠定基础。该方案通过强化组织领导、完善处置机制、压实主体责任等举措，实现市民热线100%响应率，有效提升公共服务质量，为招商引资创造更优质的政务环境。
一、建立三级联动组织体系强化责任落实
东城区明确17个街道成立专项领导小组，由街道网格中心作为常设办公机构，形成"区-街-部门"三级联动机制。各街道党政主要负责人担任组长，统筹协调辖区诉求处置工作，重点部门实行"首接负责制"。通过市街对接平台实现7×24小时无缝值守，配备专职人员负责案件受理、分派、督办全流程，确保每件诉求有记录、有跟进、有反馈。
二、构建分类处置机制提升响应效率
东城区制定《热线诉求类别明细表》，将民生问题划分为紧急类、一般类和疑难类三级处置标准。对水电气热等直接影响公众生活的紧急诉求，要求2小时内现场响应；对市容环境、物业管理等常见问题，限定24小时处置时限；针对跨部门协调事项，启用"吹哨报到"机制，由街道网格平台召集相关单位联合处置。方案实施后，东城区道路塌陷抢修、供暖管线爆裂等突发事件的处置时效平均缩短40%。
三、创新"一把手回访"制度确保办理质量
东城区建立领导干部回访督导机制，要求17个街道和重点部门主要负责人每月赴区网格中心，对已办结案件进行电话回访。回访内容包含诉求解决满意度、处置过程规范性及改进建议三方面，结果纳入年度绩效考核。对于回访发现的重复投诉问题，由区纪委监委介入督查整改。该制度实施以来，东城区市民热线投诉二次办理率下降25个百分点。
四、完善疑难案件会商破解治理顽疾
针对历史遗留、权属不清等复杂问题，东城区建立三级会商机制：一般疑难案件由街道每周例会协调；反复流转未决事项提请区级部门联席会议；重大民生难题由区委区政府专题调度。在2020年老旧小区改造中，通过该机制成功解决电梯加装、停车位规划等争议事项68件。同时建立典型案例库，编制《高频诉求处置指引》，为同类问题提供标准化解决方案。
五、强化科技赋能实现智慧化监管
东城区将12345热线数据与城市大脑平台对接，开发诉求热力图、趋势分析等监管工具。通过大数据分析识别高频投诉区域，提前部署专项整治。在2020年冬季供暖季前，系统预警显示管线老化片区投诉激增，东城区提前更换供热管道12公里，预防性处置使相关投诉量同比下降63%。网格员配备移动终端实现案件实时上传，办理进度全程可追溯。
该方案实施后，东城区形成"接诉-处置-反馈-考核"闭环管理体系，2020年全年受理市民诉求23.6万件，响应率保持100%，解决率和满意率分别提升至94%和95%。这种以群众诉求驱动城市治理的模式，既提升了公共服务效能，也为企业投资营造了更加规范透明的政务环境，当年新增市场主体注册量同比增长18%，彰显了民生服务与经济发展的良性互动。

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