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通州区关于印发通州区便民服务和应急抢险电话管理办法实施细则（试行）的通知

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发布部门：北京市通州区人民政府办公室发布时间：2015年02月05日有效性：有效

工作人员”。在接听过程中，应尽量讲普通话，做到口齿清楚，条理清晰，用词规范；应做到耐心、热情，使用“您请讲”、“打断您一下”、“再见”等文明用语；对群众来电，不说“不知道”、“我不管”等忌语；不使用“也许”、“大概”、“可能”等含糊不清的词语。第十四条接听。电话铃声响起10秒之内必须接起；对咨询类电话，属于本单位职能范围的，应给予直接解答或解释，不属于本单位职能范围内的，应告知相关的咨询渠道；对于一时解答不清楚的，应向来电人做好解释工作，做好记录，代为咨询后，回拨来电人，做出解答。第十五条记录。登记来电内容和来电人必要信息。如，姓名、电话、地址、来电时间、主要内容、问题类别、主要诉求、答复内容等。来电人要求保密的事项，受理人员应进行记录，做好保密工作。对于简单咨询类电话应当尽量减少信息登记内容，提高工作效率。第十六条各相关单位按照首接负责的原则办理来电诉求。对于属于本地区、本部门或单位职能范围内的诉求，应及时转交相关部门或单位处理；对不属本地区、本单位职能范围内的，应先行受理再转交至有权办理单位进行办理，如果征得来电人同意，可以告知来电人相关反映渠道，由来电人自行反映问题；其他部门或单位参照上述原则处置群众诉求；对上级单位交办的群众诉求，应按照规定时限进行办理。第十七条时限。各单位对市非紧急救助服务中心通过区非紧急救助服务中心交办电话派单要在10个工作日内办结，复杂疑难诉求可申请延期，延期最长不超过3个工作日，市政府市长电话办理时限考核的基本要求是办结率100%。第十八条答复。办理单位应按照办理时限要求，及时向交办单位回复办理情况，内容包括办理部门、办理时间、问题是否属实（合理）、办理情况或结果、反馈情况、来电人是否满意等；对于一时不能解决的诉求，还应说明当前办理情况及下一步解决方案等。第十九条反馈。按照“谁办理、谁反馈”的原则，由具体办理部门向来电人反馈办理情况，对来电人提出的诉求做出解释或答复，反馈率应达到100%。反馈内容应包括办理时间、办理部门、办理情况或结果等。如果暂时不能解决的问题，应告知下一步解决方案。反馈时限自接办日起最长不超过10个工作日，对时效性较强的来电诉求，应做到及时办理、及时反馈。第二十条催办。通州区非紧急救助服务中心负责对临期的交办事项通过电话、催办单等方式对承办单位进行催办，提醒承办单位及时回复、反馈办理结果。第二十一条督办。市政府已将市政府便民电话（12345）办理和便民服务及应急抢险电话管理纳入区县绩效考核内容，区政府督查室、区非紧急救助服务中心将围绕此项工作及市政府考核的核心内容，即市政府便民电话（12345）办理按期办结率100%、反馈率100%、群众满意率不低于75%，便民及应急抢险电话规范管理被投诉率为零，对全区整体情况定期进行通报，对未完成工作目标的相关单位及时启动督查机制，推动工作按时按质完成。第二十二条回访。各承办单位在受理事项办结7个工作日内要安排相关（科室）人员对已办结事项进行回访，回访率不低于70%；区非紧急救助服务中心将根据各承办单位办理数量组织抽查回访，回访率不低于50%；市非紧急救助服务中心将按照30%以上的比例对诉求办理情况进行抽查回访，了解办理、反馈和群众满意度等情况。对于回访中发现没有解决的合理诉求，将分别纳入市、区两级督办程序，督促办理单位尽快解决。第五章监督检查第二十三条区非紧急救助服务中心负责对市政府公布的本区便民服务和应急抢险电话进行日常监督检查，定期通报情况并将委托社会第三方监督机构，定期对全区便民服务和应急抢险电话工作进行电话明察暗访，作为绩效考评的依据之一。第二十四条定期组织召开工作培训会或工作总结会，对市政府便民电话办理及便民服务、应急抢险电话工作进行研讨交流，通报相关工作情况。第二十五条对于以下情况，区非紧急救助服务中心提请区监察局启动监察程序，追究相关单位和人员的责任，结果报区政府督查室，与单位年度绩效考评挂钩：（一）对群众诉求办理不及时，造成不良影响的。（二）对上级单位交办的事项拒不执行或调查不力、处理不当，导致重复来电，或引发群体性事件的。（三）多次不能按期办理、反馈群众诉求，造成不良影响的。（四）对法定职权范围内的群众诉求拒不受理，顶着不办、推诿扯皮的。（五）工作人员擅离职守、离岗或脱岗，导致诉求反映渠道不畅通，造成不良影响的。（六）对群众反映的突出问题或重复性诉求，不能及时上报主管领导，贻误办理时机，造成不良影响的。（七）打击报复来电人，或泄露工作秘密，违反规定将来电人提供的检举材料或有关情况透露给被检举人或单位的。第六章投诉处理第二十六条市政府设立监督投诉举报电话，号码为65192666，24小时受理群众对全市便民服务和应急抢险电话的意见、建议和投诉；区政府设立监督投诉举报电话，号码为：80887870；北京市非紧急救助服务中心以及通州区非紧急救助服务中心负责将投诉事项交办相关单位进行核查处理，并进行催办督办。监督投诉电话受理范围包括：（一）电话在规定的工作时间内无人值守接听。（二）电话长时间处于忙线状态、无法接通。（三）电话被转接到手机或非办公电话。（四）电话值守人员不使用文明用语，服务不热情、态度不积极。（五）电话值守人员不能主动播（报）单位名称、姓氏（工号）或被询问时仍拒绝告知。（六）电话值守人员业务不熟练，不能有效解答或处置属于本单位职能范围的来电咨询或诉求。（七）电话值守人员不能遵守首接责任制，对应属于本单位解答、受理的来电诉求，不予受理或推诿扯皮。（八）责任单位不能按时办理、反馈来电诉求。（九）通过媒体、官方网站、114电话查询台等渠道公布的便民服务或应急抢险电话号码错误或与实际不符。（十）违反《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》的其它情形。第二十七条各单位应对投诉事项进行调查核实，主动与投诉人联系，了解投诉事项的具体情况，对投诉事项属实的，要依据相关规定进行处理，并向投诉人反馈处理结果和意见，办理期限为7个工作日。投诉事项不属实的，应向投诉人解释说明，形成共识。第二十八条对于特殊或复杂疑难问题的投诉事项，承办单位确实不能按期办结的，需提前2个工作日向通州区非紧急救助服务中心提交延期申请（加盖单位公章），说明延期理由和延期时间，申请延期最长不超过3个工作日。第二十九条投诉事项承办单位，应按期向通州区非紧急救助服务中心回复办理结果，通过通州区非紧急救助服务中心审核后予以结案，办理结果要采用单位红头，经主要领导签字，单位盖章。办理结果没有通过审核的，退回重新办理。第三十条对于超期未办复的投诉事项，通州区非紧急救助服务中心在超期1个工作日后启动督办程序，通过派发督办单等方式进行督办，限定时限回复办理结果。被督办单位回复要有单位主要领导签字确认。同时，报区政府督查室存档备案。第七章绩效考评第三十一条严格落实《北京市便民服务和应急抢险电话管理考评细则》，并将其作为区政府年终考核各单位的重要依据，所列分值通过区政府督查室、区绩效办予以实施。

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