【通州区招商】通州区税务局"小"呼叫中心赋能智慧税务打造营商环境新高地-通州区产业园区

【通州区招商】通州区税务局"小"呼叫中心赋能智慧税务打造营商环境新高地

税收政策营商环境

所属地区：北京-通州区发布日期：2025年07月25日

在深化税收征管体制改革背景下，通州区税务局创新构建集约化呼叫中心体系，通过数字化转型实现"以呼代跑"服务升级，为区域招商引资注入税务动能。该中心整合八大智能功能模块，形成"1+N"协同服务机制，2023年累计处理咨询事项超千件，成为优化营商环境的示范性工程。
一、征管体制改革催生服务创新
2018年国地税合并后，通州区税务局率先启动呼叫中心资源整合。通过归并原分属不同部门的咨询热线，构建集语音、数据、视频于一体的智能平台。2021年社保费划转改革期间，该中心提前三个月开展专项培训，确保工作人员精准掌握非税收入征缴政策，实现政策过渡期咨询答复准确率100%。
二、八大功能模块构建智慧中枢
系统集成咨询电话、短信推送等基础功能外，重点开发三项特色服务：移动办公数据支撑模块实现实时调取企业纳税档案；视频指挥系统可远程指导办税操作；智能知识库每月更新政策解读300余条。2022年个税汇算清缴期间，通过短信平台定向推送操作指南12万条，减少现场办理压力40%。
三、闭环机制保障服务效能
采用"专职+轮岗"的"1+N"人员配置模式，建立咨询问题分级分类标准。对于契税减免等复杂事项，启动"三方通话"直接转接业务科室；简单咨询实行"首问负责制"。2023年三季度数据显示，企业重组等专项业务咨询平均解决时长压缩至15分钟，较改革前提速60%。
四、四位一体打造服务品牌
当前正推进呼叫中心功能升级工程：作为咨询平台，开发智能语音分析系统识别高频问题；作为宣传阵地，制作"政策微课堂"音视频产品；通过轮岗机制已培养复合型人才23名。下一步将对接电子税务局系统，实现"智能应答+人工辅助"双轨运行，持续提升纳税人获得感。
该创新实践表明，基层税务机关通过集约化、智能化服务转型，能够有效降低制度性交易成本。通州区税务局计划2024年将呼叫中心建设经验推广至全辖区基层分局，进一步发挥"小窗口"的"大服务"效能。

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